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鲁网10月15日讯在寿险行业扎根十年，我见证过无数次业务办理的日常，却总有一些温暖瞬间，如同初秋的阳光般，悄悄照进人心。近期发生在公司客服大厅的一件小事，没有复杂的流程，也没有华丽的辞藻，却让我对 “保险服务” 的意义有了更深刻的领悟 —— 它从来不只是冰冷的条款与流程，更是对每一位客户的贴心守护。

那是一个周三的上午，窗外的阳光透过玻璃，在大厅地板上洒下斑驳的光影。中国人寿岱岳区支公司的柜员们各司其职，叫号声、键盘敲击声与温和的沟通声交织，一切都井然有序。突然，门口传来一阵略显滞涩的轮椅转动声，打破了这份平静。抬头望去，只见一位中年客户坐在轮椅上，双手紧紧握着轮椅扶手，正努力尝试将轮椅推上大厅门口的小斜坡。可斜坡虽缓，轮椅加上自身重量却不轻，他额头微微冒汗，试了三次，轮椅依旧在原地打转，脸上渐渐露出焦急又无奈的神色。

正在前台整理保单资料的柜员小孙，第一时间注意到了这位特殊的客户。她没有丝毫犹豫，立刻放下手中的文件，快步穿过大厅走到门口，脸上带着温和的笑意：“您好，看您有点不方便，我来帮您！” 话音未落，她已俯下身，稳稳扶住轮椅两侧的扶手，双脚微微分开站稳，手臂发力将轮椅缓缓推上斜坡，平稳送入大厅。

“您是来办理什么业务呀？” 小孙一边轻声询问，一边注意到客户手指有些僵硬，便主动接过他手中的资料翻看。得知客户是来办理保单受益人信息变更后，小孙又推着轮椅来到专门的 “便民服务窗口”，还轻声跟旁边等待的客户沟通：“这位先生行动不太方便，麻烦大家多等几分钟，先帮他办理可以吗？” 等候的客户们纷纷点头同意，还有人主动侧身让开通道，大厅里顿时多了一份暖意。

办理业务时，需要客户填写表格并签字。客户因为下半身瘫痪，长期久坐导致手部活动不便，握笔时手指有些颤抖。小孙没有催促，而是逐行读出表格上的内容，确认客户的意见后，再把笔轻轻递到他手中，还特意将表格调整到倾斜 45 度的角度，方便他书写。“您别着急，慢慢写，不影响后面的。” 小孙的轻声安抚，让客户紧绷的肩膀渐渐放松下来。

十几分钟后，业务顺利办理完成。客户握着小孙的手，眼眶微微泛红：“姑娘，太谢谢你了！来之前我还一直担心，自己一个人办业务会不方便，没想到你这么细心又热心，真是帮了我大忙了！” 小孙笑着摆摆手：“这都是我们应该做的，您别客气。” 随后，她又推着轮椅来到大厅门口，仔细检查了门口的地面，确认没有碎石或障碍物后，才慢慢将轮椅推下斜坡，还特意叮嘱：“路上一定要注意安全，要是后续有业务问题，随时给我们打电话就行。”

看着客户坐着轮椅渐渐远去的背影，大厅里几位等待的客户忍不住称赞：“你们保险公司的服务真是太贴心了，不仅保障做得好，对客户还这么有耐心！” 其实，这样的暖心服务在我们公司并不是个例。为了更好地服务老年客户、残障客户等特殊群体，公司在每个客服大厅都配备了轮椅、老花镜、放大镜，甚至还有应急的降压药和糖果；每月还会组织柜员参加 “特殊客户服务技巧” 培训，教大家如何更好地与行动不便或听力不佳的客户沟通。

“为民办实事” 从来不是一句口号，而是融入在每一次耐心的解答、每一次贴心的帮扶里。作为寿险从业者，保险的本质是为客户抵御风险、守护幸福，而优质的服务，就是这份守护里最温暖的底色。未来，我们会继续带着这份初心，用实际行动传递温暖，让每一位客户都能感受到保险服务的温度，让保险真正成为大家值得信赖的 “暖心后盾”。 （通讯员 霍媛）

责任编辑：单虎